Få styr på omdømmet, inden det er for sent
Øjnene udefra bedømmer, om din virksomhed er troværdig og tillidsvækkende. Hvis der er for stor forskel på dit udtryk og din adfærd, vil det have en negativ indvirkning på indtrykket.
Storinvestoren Warren Buffett sagde engang, at det tager 20 år for en virksomhed at opbygge et godt image. Men det kan rives ned på fem sekunder.
Det tager lang tid at opbygge et stærkt omdømme – dog vil jeg mene, at det ikke altid behøver at tage tyve år. Til gengæld er der god grund til at notere sig, at et godt omdømme på meget kort tid kan blive nedbrudt og skadet for evigt. Virksomheder bruger mange ressourcer på at skabe sig et godt navn. Der bliver gjort meget for at kommunikere alle de positive fortællinger om, hvorfor og hvordan virksomheden har en eksistensberettigelse og er tillidsskabende som arbejdsplads, leverandør, servicepartner med videre. Dog hænder det også, at virksomheder oplever, at deres gode ry og rygte bliver sat på en prøve. Årsagerne kan være utallige. Fra rygter, uhensigtsmæssig opførsel, utilsigtede hændelser, uagtsomhed til løgnagtig adfærd. Og her er virksomheder som regel mere på udebane i forhold til at kommunikere klart og præcist.
Stop op og spørg dig selv
Når der er tale om en reel trussel mod virksomhedens omdømme, som måske endda kan handle om dens ”license to operate”, hvor selve eksistensberettigelsen er i farezonen, så vil de fleste reagere – men måske for sent til at rette op på skaden. Det er implicit, at spørgsmålet ”hvem havde forestillet sig, at det kunne gå så galt?” bliver stillet efterfølgende. Opfordringen lyder, at du som virksomhedsejer, leder, ansvarsperson eller ”bare” menig medarbejder bør udvise rettidig omhu og stille dig spørgsmål som: Hvad kan gå galt, hvor meget kan det gå galt, og i hvilken grad vil det skade omdømmet?
Når du har noteret alt ned, du kan komme i tanke om kunne gå galt, så kan du fortsætte med at besvare: ”Hvem gør noget ved det, og hvad skal gøres for at rette op på det?”. Det er ikke ligefrem rocket science, men alligevel er det ikke normal praksis at holde kriseplanen opdateret på lige fod som at have en salgsplan, markedsføringsplan eller strategi for anvendelse af sociale medier.
Tid som en vigtig faktor
Når du er i gang med hv-spørgsmålene, så kan du hurtigt svare på ”hvornår”. Det rigtige svar er ”NU”. Jeg oplever alt for ofte virksomheder være passive og afventede, når de møder kritik, modstand og konflikt. Noget kan forklares i menneskelig adfærd, hvor konfliktskyhed, frygt og berøringsangst ofte medfører lang responstid og ligefrem kan være handlingslammende. Andet kan tilskrives uafklarethed i forhold til de interne retningslinjer og roller. Her er scenariet, at en krise dukker op uden varsel og skyller indover en organisation som en tsunami, hvor det mest af alt virker som om, at der bliver padlet i en båd med hul i bunden midt i et oprørt hav. Ja, jeg ved godt, at jeg skruer lidt op for dramatikken i sproget, men det er nu engang sådan det kan føles, for dem som befinder sig midt i orkanens øje. Jeg oplever fra tid til anden at blive hidkaldt som krise-kommunikatør for at hjælpe virksomheder ud af miseren, når ulykken er sket. Her er scenariet ofte, at man er blevet slemt overraskede over, hvordan en lille konflikt har udviklet sig til en full-blown krise. Det siger nok næsten sig selv, at det er vanskeligere for en virksomhed at genvinde kontrol og få styr på omdømmet, når de skal lave en krisekommunikationsstrategi midt i en krise, hvor det er afgørende, at der kommunikeres hurtigt og præcist. Lad mig sige det sådan, at det ikke er befordrende for at fremstå som en sikker og troværdig kommunikatør, hvis der er rigtig meget på spil i en presset situation, selvom der ikke engang er noget smuds at komme efter.
Værn om omdømmet
Derfor, kære virksomhedsejer eller betroet medarbejder. Værn om det gode omdømme ved at tage disse spørgsmål op og formulere en plan for, hvordan din virksomhed skal kommunikere i modgang. Og har du alt for mange ting på din liste, som kan gå galt, så er det måske en anledning til at lægge om på din strategi for, hvordan din virksomhed driver forretning, og hvordan du kommunikerer klart, ærligt og troværdigt. Kontinuitet og vedvarende arbejde med at pleje omdømmet virker, hvis man ikke begår store fejl.
Årets image går til...
Tag som inspiration et kig på en af de mest anerkendt imageanalyser i Danmark, der er udarbejdet af IFO, Instituttet for Opinionsanalyse. IFO har i oktober 2020 udsendt friske tal og nye placeringer til 100 af de største danske virksomheder, der bliver målt på image ud fra ni forskellige parametre. De ni parametre dækker troværdighed, ledelse, kvalitet, medarbejdere, kommunikation, ansvarlighed, konkurrenceevne, finansiel styrke og innovation. Selvom din virksomhed ikke er blandt disse 100 virksomheder, så kan du bruge de ni parametre til at finde ud af, hvad der er vigtigt for at score point på imagekontoen.
Få en krisefølsomhedsanalyse
Tag gerne fat i Esben Aaby på 40999740 og esben@aabypr.dk, før det er for sent, hvis du vil have udarbejdet en gratis og uforpligtende risikovurdering af din virksomheds krisefølsomhed.